Nexi Hotline: welche Nummer für Störung, Autorisierung und Kündigung

Die zentrale Hotline von Nexi Germany, dem früheren Concardis, ist die +49 69 7922 4060, schriftlich erreichen Sie den Kundenservice unter serviceDE@nexigroup.com. Telefonische Autorisierungen laufen über eine eigene Nummer, die +49 69 7922 2211, rund um die Uhr. Wer kündigen möchte, landet unter +49 69 7922 2727 bei einem eigenen Team, montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr; die Kündigung selbst muss laut den Nexi-Bedingungen schriftlich erfolgen.

Alle Nummern stehen auf der Kundenservice-Seite von Nexi und in den Anleitungen des Download-Centers, Abrufdatum 9. November 2026. KartenKosten.de ist nicht Nexi und betreibt keine Hotline. Wir prüfen und verhandeln Kartenkonditionen. Dieser Beitrag sortiert, welche Nummer für welches Anliegen zuständig ist, und zeigt zwei Klauseln, die Sie vor dem Anruf kennen sollten.

Welche Nexi-Nummer für welches Anliegen

Nexi trennt die Kontaktwege nach Anliegen, und die Trennung spart Zeit. Der allgemeine Kundenservice nimmt technische und kaufmännische Fragen an, also Terminalstörungen, Rückfragen zur Abrechnung und Probleme mit dem Portal. Für Kündigung und Konditionen nennt Nexi eine eigene Rufnummer auf der Seite „Sie wollen kündigen?“, dort lässt sich auch ein Rückrufwunsch einstellen. Die telefonische Autorisierung führt Sie per Tastatureingabe durch die Abfrage; nur bei einer Ablehnung leitet Nexi an einen Mitarbeiter weiter.

Änderungen an den Stammdaten nimmt Nexi über ein Online-Formular entgegen. Neue Bankverbindung, neue Anschrift, Inhaberwechsel oder geänderte Rechtsform melden Sie dort unter „Ich möchte etwas ändern“. Beginnt Ihre Kundennummer mit 200 oder 400, verlangt Nexi solche Anfragen über das Nexi Merchant Portal. Den Login unter login.nexi.de und die Registrierung für Altverträge aus der Concardis-Zeit haben wir in einem eigenen Beitrag zum Nexi-Händlerportal beschrieben.

Die Tabelle fasst die Wege zusammen, so wie Nexi sie auf den eigenen Seiten veröffentlicht.

Zwei Lücken fallen auf. Für die zentrale Nummer nennt Nexi auf der Kundenservice-Seite keine Servicezeiten, nur für das Kündigungsteam und die Autorisierung. Und die Post-Anschrift fehlt in der Liste der Kontaktwege; sie steht im Seitenfuß und in den Tauschleitfäden: Nexi Germany GmbH, Helfmann-Park 7, 65760 Eschborn. Diese Adresse brauchen Sie für alles, was schriftlich erfolgen muss.

Technische Störung: was Sie vor dem Anruf bereitlegen

Bei einem gemieteten Terminal ist die Depotwartung laut den Bedingungen für den POS-Service in der Mietpauschale enthalten. Wer das Gerät gekauft hat, bekommt sie nur als gebuchte Zusatzleistung. Die Bedingungen verlangen bei der Störungsmeldung „alle erkennbaren Einzelheiten“, außerdem sollen Sie den Hinweisen der Techniker folgen und Fernwartung ermöglichen. Erst eine solche ordnungsgemäße Meldung setzt die Frist in Gang, in der Nexi einen nötigen Austausch veranlasst: zwei Bankarbeitstage, im Rahmen der üblichen Arbeitszeiten.

Für einen kurzen Anruf legen Sie deshalb vorher bereit:

• die Terminal-ID des betroffenen Geräts,
• das Gerätemodell, etwa Move 5000, Desk 5000 oder Lane 5000,
• den genauen Wortlaut der Fehlermeldung im Display,
• die Anschlussart, also LAN, WLAN oder Mobilfunk.

Wer ein Lane 5000 betreibt, findet im Tauschleitfaden von Nexi einen Kurzweg: Unter der zentralen Nummer führt die Taste 3 direkt zum technischen Helpdesk. Ob dieselbe Menüführung für alle Geräte gilt, sagt Nexi nicht.

Terminaltausch: zehn Tage für die Rücksendung

Lässt sich die Störung nicht aus der Ferne beheben, schickt Nexi ein Austauschgerät. Für jedes Modell liegt im Download-Center ein eigener Leitfaden. Am Beispiel des Move 5000 sind es fünf Schritte:

1. Mit dem alten Gerät einen Kassenschnitt durchführen: Taste F mehrfach drücken, Funktionscode 4, mit OK bestätigen. Nexi nennt diesen Schritt zwingend, damit alle Umsätze in den Zahllauf kommen.
2. Das defekte Terminal ausschalten und bei Akkugeräten den Akku umsetzen, falls dem neuen keiner beiliegt.
3. Das neue Gerät an Strom und Netzwerk anschließen, einschalten und eine Bonrolle einlegen.
4. Initialisieren: Taste F, Funktionscode 423, mit OK bestätigen. Das Gerät druckt einen Beleg.
5. Das alte Gerät im Karton des neuen mit dem beiliegenden Retourenschein kostenfrei zurückschicken.

Der erste Schritt ist der wichtigste. Ohne Kassenschnitt können Umsätze, die noch im alten Gerät liegen, im Zahllauf fehlen; girocard- und ELV-Zahlungen übermittelt das Terminal laut Nexi erst mit dem Kassenschnitt, wenn sie offline erfolgt sind. Wie der Tagesabschluss auf den einzelnen Modellen funktioniert und was er im Hintergrund auslöst, steht in unserer Anleitung zum Kassenschnitt.

Teuer wird der fünfte Schritt. Das defekte Terminal muss laut Leitfaden samt Zubehör innerhalb von zehn Tagen nach Erhalt des neuen Geräts zurück sein. Ist es dann nicht eingegangen, stellt Nexi einen pauschalen Schadenersatz von 650 € pro Gerät in Rechnung. Die Bedingungen für den POS-Service bestätigen den Betrag, zuzüglich Mehrwertsteuer, und setzen eine Aufforderung mit angemessener Frist voraus. Den Nachweis, dass ein geringerer Schaden entstanden ist, lassen sie ausdrücklich zu. Den Einlieferungsbeleg heben Sie deshalb auf, bis die nächste Terminalabrechnung ohne diesen Posten kommt.

Der Tausch, der die Laufzeit neu startet

Die folgende Klausel steht in der aktuellen Fassung der Bedingungen der Nexi Germany GmbH für den POS-Service, Stand 11/2026. Ziffer 3.2.5 regelt: Wird ein Terminal während der laufenden Vertragsbeziehung „aus jedweden Gründen“ getauscht, gilt für dieses Gerät der Zeitpunkt der Überlassung als Beginn der Vertragslaufzeit. Ausgenommen ist nur der Tausch im Rahmen einer Wartungsleistung.

Die Laufzeit selbst steht in Ziffer 3.2.1. Ohne abweichende Regelung in Ihrer Servicevereinbarung beträgt sie 60 Monate. Nach Ziffer 3.2.2 verlängert sich der Vertrag danach jeweils um zwölf Monate, wenn er nicht mit sechs Monaten Frist zum Ablauftermin gekündigt wird, und zwar schriftlich. Eine Ausnahme bilden Verträge, die über die Nexi-SmartPay-Plattform geschlossen wurden: Für sie regeln die Sonderbedingungen SmartPay in Teil D eine wählbare Mindestlaufzeit mit kürzeren Fristen, und Teil A gilt nur, soweit Teil D nichts anderes bestimmt. Welche Fassung der Bedingungen für Ihren Vertrag gilt, ergibt sich aus Ihrer Servicevereinbarung und den Änderungsmitteilungen, die Sie seither erhalten haben.

Ein Beispiel zeigt die Wirkung. Ein Fachhändler mit drei Filialen hat seine sechs Terminals seit dem 1. Juli 2022 gemietet. Die 60 Monate enden am 30. Juni 2027, gekündigt werden müsste also bis Ende Dezember 2026. Ruft er im November 2026 beim Kundenservice an, weil er für eine Filiale ein neueres Modell möchte, ist das kein Wartungsfall. Nach Ziffer 3.2.5 läuft dieses eine Gerät dann ab der Lieferung im November 2026 erneut 60 Monate, also bis November 2031. Tauscht Nexi dagegen ein defektes Gerät im Rahmen der Depotwartung, bleibt die alte Laufzeit stehen.

Die zweite Folge betrifft den Ausstieg vor Vertragsende. Ziffer 3.2.4 staffelt den pauschalen Schadenersatz pro überlassenem Terminal: 650 € im ersten Vertragsjahr, 450 € im zweiten bis vierten und 300 € ab dem fünften. Ein getauschtes Gerät wird dabei so behandelt, als stünde es im ersten Vertragsjahr, und anders als bei der Laufzeit nennt die Klausel hier keine Ausnahme für den Tausch in der Wartung. Der Händler aus dem Beispiel steht seit Juli 2026 im fünften Vertragsjahr, die Pauschale läge also bei 300 € je Gerät, für sechs Geräte 1.800 €. Hat Nexi alle sechs getauscht, ob defekt oder auf Wunsch, zählen sie wieder als erstes Vertragsjahr: 6 × 650 € = 3.900 €, also 2.100 € mehr bei einem vorzeitigen Ausstieg. Auch diese Pauschale entfällt, wenn Sie nachweisen, dass Nexi kein Schaden in dieser Höhe entstanden ist.

Praktisch heißt das: Fragen Sie vor jedem Tausch, ob er als Wartungsleistung läuft, und lassen Sie sich die Antwort in Textform bestätigen. Notieren Sie außerdem das Lieferdatum jedes Tauschgeräts, denn es bestimmt die Pauschale beim Ausstieg. Steht eine Kündigung ohnehin an, gehört sie vor den Wunsch nach einem neuen Modell.

Kündigen: der Anruf ist nicht die Kündigung

Die Nummer +49 69 7922 2727 führt zu einem Team, das Nexi auf der Seite „Bleiben zahlt sich aus“ vorstellt. Dort fragt Nexi nach dem Grund und bietet je nach Antwort andere Geräte, ein angepasstes Paket oder eine Vertragsumschreibung an. Bei Geschäftsaufgabe ohne Nachfolger verweist Nexi auf das Online-Formular. Das Gespräch ist nützlich, ersetzt aber keine Kündigung. Die Bedingungen für die Akzeptanz und Abrechnung von Kredit- und Debitkarten, Stand 07/2023, verlangen in Ziffer 11.1, dass die Kündigung schriftlich erfolgt. Für den Terminalvertrag gilt dasselbe nach Ziffer 3.2.2 der POS-Service-Bedingungen.

Daraus folgen drei Regeln für die Praxis. Erstens kündigen Sie zwei Verträge, wenn Sie Kartenakzeptanz und Terminal bei Nexi haben: den Akzeptanzvertrag und die Servicevereinbarung für das Gerät. Zweitens schicken Sie die Kündigung unterschrieben per Post oder Einschreiben nach Eschborn, eine E-Mail an den Kundenservice genügt der Schriftform nicht. Drittens rechnen Sie die Frist vorher aus. Für den Akzeptanzvertrag sind das sechs Monate zum Ende der 60 Monate, danach sechs Monate zum Ende eines Kalenderjahres. Die Rechnung mit Datumsbeispiel steht im Beitrag zum Concardis-Login, die allgemeinen Regeln zur Vertragslaufzeit und Kündigungsfrist im Glossar.

Bei einem Inhaberwechsel bietet Nexi statt der Kündigung die Umschreibung an. Nexi schreibt den Vertrag über das Formular um, wenn Sie einen Betrieb übergeben oder übernehmen. Umgekehrt nennt Ziffer 3.2.3 der POS-Service-Bedingungen einen Kontrollwechsel durch Übertragung von Geschäftsanteilen als wichtigen Grund, aus dem Nexi fristlos kündigen kann. Was das für Share Deal und Asset Deal bedeutet, haben wir im Beitrag zur Betriebsübergabe mit laufendem Terminalvertrag aufgeschlüsselt.

Preisänderungen: Widerspruch binnen sechs Wochen, nicht per E-Mail

Nexi darf die Vertragsbedingungen ändern, wenn es Ihnen die Änderung in Textform mitteilt. So steht es in Ziffer 14.4 der Akzeptanzbedingungen. Die Änderung gilt als anerkannt, wenn Sie nicht innerhalb von sechs Wochen ab Zugang widersprechen, und zwar schriftlich „unter Ausschluss der telekommunikativen Übermittlung (Telefax, E-Mail)“. Es zählt die Absendung innerhalb der sechs Wochen. Widersprechen Sie, darf Nexi den Vertrag mit zwei Monaten Frist außerordentlich kündigen.

Ein Anruf bei der Hotline oder eine E-Mail an serviceDE@nexigroup.com wahrt diese Frist also nicht. Das ist relevant, weil Nexi das Preis- und Leistungsverzeichnis in neuen Fassungen veröffentlicht. Die aktuelle trägt den Stand 1. Mai 2026 und setzt fünf Positionen neu. Welche das sind und wie Sie sie in Ihrer Abrechnung finden, steht im Beitrag zum Händlerportal. Die Tarife für Neuverträge haben wir in der Übersicht der Nexi-Gebühren zusammengefasst.

Was der Anruf beim Kundenservice nicht klärt

Die Hotline beantwortet, was abgerechnet wurde und warum ein Gerät nicht funktioniert. Ob Ihr Disagio marktgerecht ist, beantwortet sie nicht, und das Kündigungsteam verhandelt aus der Position des Anbieters. Nexi schreibt auf der eigenen Kündigungsseite selbst, man helfe, „Ihre Payment-Kosten gewinnbringend zu optimieren“, wenn sich die Konditionen nicht mehr rechnen. Den Maßstab, an dem sich ein Angebot aus diesem Gespräch messen lässt, müssen Sie selbst mitbringen.

Ein Rechenbeispiel aus unserer Zielgruppe: ein inhabergeführter Fachhandel mit drei Filialen, 1,8 Mio € Kartenumsatz im Jahr und sechs gemieteten Terminals. Jeder Zehntelprozentpunkt beim Satz bedeutet 1.800 € im Jahr, denn 1,8 Mio € mal 0,10 % ergeben 1.800 €. Dazu kommt die Laufzeitfrage aus dem Terminalvertrag, die bei sechs Geräten bis zu 2.100 € Unterschied in der Ausstiegspauschale ausmacht. Beides lässt sich nur am Vertrag und an echten Abrechnungen bewerten, nicht im Telefonat.

Bevor Sie also die 2727 wählen, legen Sie drei aktuelle Monatsabrechnungen, die Konditionsvereinbarung und die Servicevereinbarung für die Terminals nebeneinander. Mit diesen Unterlagen wissen Sie, welcher Satz heute gilt, wann der früheste Ausstieg ist und welche Zahl Sie im Gespräch nennen.

Wenn Sie vor dem Gespräch mit Nexi wissen möchten, wo Ihr Satz im Markt steht, rechnen wir ihn aus Ihren eigenen Abrechnungen nach.